[마케팅 용어] KPI(Key Performance Indicator)

KPI(Key Performance Indicator)

매출이나 이익처럼 기업체의 과거 실적을 나타내는 지표가 아니라 미래 성과에 영향을 주는 여러 핵심지표를 묶은 평가기준

온라인 마케팅 프로젝트를 담당하다 보면, 클라이언트 측에서 KPI는 무엇인가에 대해 문의를 해오곤 합니다.

기획자 또는 마케터의 입장으로 온라인 마케팅의 KPI를 측정하기는 무엇보다도 힘든 일이라 생각됩니다.
하지만, 클라이언트의 측면에서는 다른 것보다도 KPI가 가장 중요한 요소이기 때문에 고객사의 입장에 서서 어떠한 목표로 마케팅을 진행하는지에 대해 분석하고 그에 따른 결과치를 적절하게 표현할 수 있는 것이 마케팅을 잘 운영하는 것만큼이나 중요한 부분이라 생각됩니다.
아무리 마케팅을 잘 하였다고 할지라도 그를 표현할 수 없다면 무용지물이 될 수도 있기 때문입니다.
포장도 하나의 기술이 될 수 있습니다. 얼마나 잘 포장하느냐에 따라 평가하는 기준은 달라질 수 있습니다..^^

Dundas Chart for MOSS 2007 by krystal.pritchett

* 기업들의 KPI 정립 노력
ABB의 전 회장인 퍼시 바네빅은 '측정하지 않으면, 행해지지 않고 고쳐지지도 않는다'고 말한 적이 있다. 이는 기업, 부서, 개인의 성과 개선을 위해 활동 결과를 측정하는 것이 얼마나 중요한가를 강조한 말이다.
측정하지 않고서는 최종 성과가 어떤 수준인지, 성과에 문제가 있다면 무엇 때문인지, 그리고 이를 어떻게 개선할 것인지를 파악하는 것이 근본적으로 불가능하다.

예를 들어 영업능력을 측정하는 기준을 생각해보면, 우선 영업담당자의 일별(日別) 매출액과 수주액, 수주건수 등을 생각할 수 있을 것이다. 그러나 이들 지표만으로는 왜 부서나 개인에 따라 매출이 차이가 나는지 알 수 없다.
따라서 부서별 영업능력의 차이를 알기 위해서 고객 방문건수와 제안건수, 고객으로부터의 재주문율 등도 측정 기준에 포함한다.

그러나 이러한 기준으로도 정확한 이유를 알 수 없다. 예를 들어 왜 부서별로 재주문율이 차이가 날까, 앙케이트를 이용해 부서별 고객만족도를 관리하는 방법도 있다. 또 판매후의 고객관리 즉 고객에게 전화하거나 고객을 방문한 회수, 영업담당자가 상품에 대한 연수를 받은 비율도 관계가 있을지도 모른다.

이러한 기준은 무수히 많다. 그러나 쓸데없이 많은 기준을 채택해도 현장에서 이를 제대로 운용할 수 없다. 따라서 관리자들은 무엇을 측정할 것인가(What to manage)의 문제로 고민한다.

즉 인과관계가 있는 지표만을 선별해야 한다.

이러한 인과관계를 따지는 것은 경영전략의 일부로 KPI의 책정은 전략성이 매우 높은 작업이라 할 수 있다.